满意中有担忧 飞利浦手机客服调查纪实
转载自：互联网 作者：cd3c.com
“3·15消费者权益日”即将到来，我们手机频道的国内外各大品牌客户服务调查也正在火热进行中。为了更加准确地反映出各大品牌的售后服务质量，今年的调查我们采用了暗访消费者的方式，由刚刚接受了售后服务的用户来为客服质量打分。今天，我们就为大家带来对于飞利浦手机客服调查的结果。
飞利浦的官方网站关于服务与支持的内容显得有点混乱，我们点击其中与手机相关的链接并没有找到飞利浦手机的客服网点。不过，在其官方网站，我们还是找到了飞利浦公司的400客服电话（4008-800-008），拨打这个电话我们联系也咨询到了飞利浦手机在北京的客服网点。不过，我们得知，飞利浦手机目前在北京仅有三家客服网点，这让我们感到惊讶，但是更多是遗憾——尽管目前飞利浦手机市场份额已经跌至冰点，但是这样大范围撤去客服的做法无疑给消费者带来了很多不便，这并不是一个国际企业应有的做法。
图为飞利浦手机官方网站信息
在这三家服务网点中，笔者选择了位于崇文门西大街9号的飞利浦客户服务中心，这也是所有飞利浦产品在北京的总客户服务中心。这家飞利浦客服中心距离崇文门地铁站仅有不到200米的距离，交通还是非常方便的，由于它是路边独立的一家门店，因此还是比较容易寻找的。
图为位于崇文门西大街9号的飞利浦手机客服中心
如果单纯看这家飞利浦客服中心的环境，我们绝对可以说它非常整洁干净，因为在这里，有大部分的空间是用来展示飞利浦的产品，包括剃须刀、电饭煲、电视机等大小家电。但是，这里只提供了一组可以坐三个人的沙发，并且在客服柜台的那一侧，仅有不足十平米的空间。由于我们去采访的时候都是非周末，前去维修的人比较少，因此还不至于拥挤，但是笔者认为，对于一家负责多个产品线的客服中心来讲，这样小的等待空间还是显得太局促。
图为位于崇文门西大街9号的飞利浦手机客服中心
在笔者调查采访的过程中，前来维修飞利浦手机的消费者并不多，这也从侧面反应了飞利浦手机在国内销量的下滑。笔者先后三次到该客服中心采访调查，也终于获得了十份调查问卷。
一位飞利浦S900的用户给飞利浦手机客服打出了81分，这也是本次调查的最高分。这位男性用户表示，他购买这款手机已经有5个月了，使用起来感觉还是不错的，但是最近，他在使用蓝牙传输歌曲的时候却经常出现死机的情况，于是来此寻求帮助。在这里维修人员告诉他，这款手机的蓝牙传输有一定的容量限制，因此接收比较大的蓝牙文件的确会出现死机的问题，但是也有可能是手机版本的问题。现在他的手机已经被刷新为最新软件，尽管不知道以后会不会还有问题，但是这位先生表示，他对蓝牙还是有一定了解的，因此客服的说法他能理解，并且客服的态度是他比较满意的。
图为飞利浦S900手机
不过，另一位飞利浦588的女生对客服的评价就没有那么好了，她的打分仅为58分。据她介绍，这已经是她第二次来克服了，之前一次是因为出现了死机以及手机信号不稳的情况，后来经过维修死记情况已经解决，但是还是会出现信号不稳的情况，客服说要返厂，由于尚未备份文件，她决定下次再来维修。
总体来看，对于飞利浦手机的客服质量，大部分消费者还是满意的，不过很多朋友都指出，目前仅存的客服网点太少给他们带来了很大的不便，并且还有用户反映，这些网点的电话也时常不能接通。另外，也有消费者对这里的环境提出了质疑，认为这更像是专卖店，如果前来维修的用户过多，这里的接待能力会是一个问题。
最高分
最低分
平均分
交通状况
（满分5分）
4
2
3.3
地理位置
（满分5分）
5
2
3.3
卫生环境
（满分5分）
5
4
4.7
等待环境
（满分5分）
4
2
2.7
人员秩序
（满分5分）
4
2
3
仪容仪表
（满分5分）
4
3
3.3
工作态度
（满分5分）
5
3
4
沟通技巧
（满分5分）
5
3
4
工作效率
（满分5分）
4
2
2.7
专业知识
（满分5分）
5
2
3.3
维修时间
（满分10分）
8
4
5.3
收费情况
（满分10分）
10
6
8
解决情况
（满分10分）
8
6
6.7
使用手机
（满分10分）
10
4
7.3
本品牌分
（满分10分）
10
2
5.3
总分
81
58
65.2
完成本次调查之后，笔者也发现，对于飞利浦手机的质量与品牌的评价，和手机型号存在一定关系。比如9@9系列的用户对于其评价还是比较高的，但是一些新推出的低端机并没有得到用户的青睐。目前，飞利浦手机已经被CEC收购，它能否延续飞利浦手机现有的优势，并且去完善售后网络呢？让我们拭目以待。
(本文来源：中关村在线 )
