需改善环境提高效率 夏新客服调查纪实
转载自：互联网 作者：cd3c.com
“3·15消费者权益日”即将到来，我们手机频道的国内外各大品牌客户服务调查也正在火热进行中。为了更加准确地反映出各大品牌的售后服务质量，今年的调查我们采用了暗访消费者的方式，由刚刚接受了售后服务的用户来为客服质量打分。今天，我们就为大家带来对于夏新手机客服调查的结果。
在夏新手机的官方网站，我们也可以在“服务与支持”页面中查询其在各地的维修网络。不过，奇怪的是，我们在这里查询夏新手机在北京的服务网点，却发现每个区县只能找到一家网点；并且我们的查询结果是两页，但是点击下一页看到的却是其在福建的维修中心。看来，夏新的官方网站还需要改进。
图为夏新手机官方网站的售后网络信息
于是我们拨打了夏新手机北京分公司的电话，经过询问我们得知，夏新手机在北京的服务网点还是比较多的，在询问了几家之后，我们决定去位于复兴路甲23号华懋大厦八层的这一家夏新客户服务中心。在这里我们也建议用户在去夏新客服之前，先拨打夏新手机的客服电话进行确认。
图为夏新手机客服电话
华懋大厦位于公主坟附近，交通条件还是比较便利的。不过，在华懋大厦要找到这家位于八层的夏新客服中心还是最好询问一下工作人员，因为有些电梯可能不会到达八层。不过，尽管大厦外边比较嘈杂，但是在八层这家专门的客服还是比较安静的。在门口虽然简单但却明确指明了它是夏新手机客服。
位于华懋大厦八层夏新手机客服中心
这家客服一进门是一个长廊，并且在一侧也有近10个座椅。再往里走，就是客服大厅，里面显得比较凌乱，有沙发也有座椅，大约可以再容纳15名顾客。这里也提供了饮用水，但是并没有电视供顾客观看。
位于华懋大厦八层夏新手机客服中心内部
我们也照例在客服中心门外进行了暗访，在笔者表明身份之后，一位F620手机的女性用户很配合我们，但是她对夏新手机的评价却不高。她说自己已经来这里三次了，但是手机的问题依然没有解决，这次手机则干脆已经返厂维修了。她说，自己住得也不近，之所以来这完全是因为这里维修是免费的。
另一位年轻的男性消费者则对售后服务的质量还比较满意。他说他新购买了夏新M690手机，但是在使用蓝牙连接耳机时会死机。在这里，经过重新刷软件之后已经解决了这个问题。对于客服的态度它也表示满意，但是他表示环境还需要改善，而且自己等待的时间比较长，工程师的效率并不够高。
在所有的调查中，消费者对于夏新手机的客服有褒有贬，不过，整体来看，大部分消费者对为问题最终解决还是比较满意的，但是杜宇这里的维修效率以及环境都并不太满意。我们将所调查的10名消费者的打分计算出平均数，得到了夏新手机客服质量的最终得分：66.1分。
最高分
最低分
平均分
交通状况
（满分5分）
4
2
3
地理位置
（满分5分）
4
2
3.2
卫生环境
（满分5分）
4
2
3.1
等待环境
（满分5分）
4
2
3.2
人员秩序
（满分5分）
4
2
3
仪容仪表
（满分5分）
4
3
3.6
工作态度
（满分5分）
5
3
4
沟通技巧
（满分5分）
4
3
3.6
工作效率
（满分5分）
4
1
2.8
专业知识
（满分5分）
4
2
3.1
维修时间
（满分10分）
8
2
5.6
收费情况
（满分10分）
10
6
8.4
解决情况
（满分10分）
10
2
7.2
使用手机
（满分10分）
8
4
5.4
本品牌分
（满分10分）
8
4
5.9
总分
83
57
66.1
总体看来，作为国内手机行业的佼佼者，夏新的客服质量算是中规中矩。但是，它仍然有很多细节需要改善。对于国产手机厂商来说，无论是产品还是服务，都要注意细节，这样我们才可能真正有机会赶超领先的国际品牌。
(本文来源：中关村在线 )
