64.6分仍可提升 神达手机客服调查纪实
转载自：互联网 作者：cd3c.com
由于消费者消费观念的不断成熟和厂商经营理念的改变，衡量一个手机的优劣不再仅仅局限于产品本身的种种特性，而是扩展到包括售前宣传、售中引导、机器本身的质量、使用体验等特性和售后服务等诸多方面，在这些环节中任何一个有问题都会引起消费者对整个手机品牌的观感改变，而售后服务近些年来越来越成为消费者衡量一个手机品牌优劣的重要参考。
3.15消费者权益日的到来，作为手机频道的一年一度的重点专题，手机售后服务暗访再一次如火如荼的展开。与以往不同的是，今年我们改变了由编辑主观打分的方法，而是通过实地填写调查问卷的形式把对客服评价的权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为我们相信只有消费者自己的体验才是最真实的。以下就是神达手机的客户服务中心调查的结果。
神达的官方网站制作比较简单，但是项目还算丰富，“专业、贴心、便利”的服务理念听起来也不错，作为手机和GPS的供应商，神达的网站上提供了相应资源的下载。而且神达的服务章程比较详细而且位置醒目。
神达手机的服务理念
神达手机售后章程
但是在我们寻找全国售后服务中心的时候却出了点小小的意外，这个页面始终无法打开，经过三天连续的尝试我们终于只能放弃，转而从800电话上寻求帮助，最后在神达电话客服专员的帮助下，我们找到了位于北太平庄路25号豪威大厦501的客服中心。
神达网站的售后中心出现问题 客服电话态度不错
神达的这个客服中心大约有20多平米的，有4个接待员和5名顾客在等候。基本设施齐全：座椅、一台饮水机和一台电视机。笔者发现客服人员的态度还不错。但是顾客等待的时间比较长，工程师的效率并不够高。不过由于现在购买神达手机的消费者还不是很多，而且到客服来的一部分消费者是下载GPS地图的，真正修理手机的并不多，好不容易我们才凑到了7份问卷。
神达A700
打最高分和最低分的两位顾客都是来修理神达的A700的，而且都是软件问题，打最高分的先生只是系统问题，经过客服人员帮助初始化之后就恢复了正常，而打最低分的这位先生则是导航软件出了问题，工程师花费了一段时间才解决问题。而事实上根据两位顾客的口头描述，他们对神达的客户服务中心还是比较满意的。但是由于目前神达的智能手机都比较高端，价格也很贵所以稍微出一点问题心理还是有担心的。
神达手机客服质量的评价打分
打分项目
最高分
最低分
平均分
交通状况（满分5分）
4
3
3.8
地理位置（满分5分）
4
3
3.4
卫生环境（满分5分）
4
3
3.6
等待环境（满分5分）
4
3
3.6
人员秩序（满分5分）
4
2
3.2
仪容仪表（满分5分）
5
3
3.4
工作态度（满分5分）
4
3
3.4
沟通技巧（满分5分）
5
2
3.2
工作效率（满分5分）
4
3
3.6
专业知识（满分5分）
4
3
3.4
维修时间（满分10分）
8
4
6.8
收费情况（满分10分）
8
2
5.2
解决情况（满分10分）
8
6
5.6
使用手机（满分10分）
8
6
6.4
本品牌分（满分10分）
8
4
6
总分
82
50
64.6
总体来说，虽然64.6的得分并不高，但是神达的客户服务中心还是不错的，因为所有的单项几乎都及格了，并没有特别的软肋，而且目前使用神达的人比较少，品牌认知也不是很够，包括我们收集调查问卷都有一定问题。同时我们也看到由于神达手机自身的特殊性，很多客户对这种比较复杂的手机的使用并不是很懂，客户中心承担了更多的咨询和软件问题的解决。所以我们认为随着GPS导航类产品的流行，神达还是会有一定上升空间的。不过官方网站的问题还是要赶紧解决。
编外：值得注意的是本次调查中，很多消费者表现出来的不配合现象，我们邀请的人数远远高于实际获得问卷的数量，很多人的冷漠和粗暴实在有些让笔者和同事们寒心，且不说人与人之间的尊重问题，单就调查本身而言，我们相信一份完整和详尽的调查报告一定会对厂商改善售后服务有一定的参考价值，而这是有利于每一位消费者的事情。希望广大网友下一次遇到这种情况，请在时间允许的情况下，尽量配合这样一份有利于大家的调查。
(本文来源：中关村在线 )
