售后亟待规范 企业更需自觉--专家陆刃波谈售后
转载自：互联网 作者：cd3c.com
目前国内电子市场可谓鱼龙混珠，而售后服务水平也参差不齐，消费者的权益难以得到切实保障。为了了解国家相关部门在规范电子市场销售以及售后服务方面的看法及新举措，本网特别采访了国务院发展研究中心市场经济研究所经济咨询中心副主任陆刃波，从专业的角度畅谈企业售后服务现状，消费者应该如何保障自己的合法权益。
陆刃波国务院发展研究中心市场经济研究所经济咨询中心副主任，中国电子商会副秘书长。
315消费电子投诉网（简称：315TS）：目前国内电子市场可谓鱼龙混珠，消费者对产品的识别能力有限，315消费电子投诉网很多投诉案例显示，消费者在购买产品的时候，经常因为一些不良商家的误导而发生损失，那么，在数码相机市场领域，为了保护消费者合法权益、维护正当商家的利益，面对一些销售过程中的不透明现象，国家将采取哪些措施来进一步规范我国数码相机市场?
陆刃波：一方面，我们的当务之急是数码相机国家标准和售后法规的出台，用法规来保护消费者和商家才是最终的目标，目前具体的时间表还没有提出。但是现阶段，相关的行业标准还是有的，在这种状态下，企业和商家的自觉性在市场规范中将起到更为关键的作用，从品质宣传到销售价格再到售后服务，做好一条龙工作，从源头那里尽力杜绝不透明现象带给消费者和商家的损失，消费者的满意是企业发展的命脉，所以，企业做事不该是国家规定强迫的，而该是自觉主动的，以谋求长远发展。
另一方面，国家相关部门如质监局、工商局，应该进一步加大对整个市场的监督力度，本着公平公正的原则，定期开展相关检查，并向消费市场无保留的公布我们的检验结果，促进企业自觉规范，揭开商家销售环节中的不透明面纱。曝光产品或销售问题不是与企业为敌，恰是为了企业的长远发展着想，企业该首先树立这种意识，以更高的标准要求自己。数码相机市场的更加规范化，决不是某一个部门或者某一条标准与法规就可以做到的，而是政府相关部门、企业、商家、消费者共同努力的结果。
315TS：电子产品是一个更新换代很快的行业，近几年，数码相机已经普遍走入中国普通家庭用户的生活，目前正处于迅猛发展阶段，一年前购买的3000元的相机，今天市场上可能不到2000元，与相机价格日益缩水的情况相反，相机维修费用却一直居高不下，一旦过保后出现质量问题，维修费用少则几百，多则上千，在反映维修费用过高的问题上，用户一直呼声不断。针对此问题，消费者和企业之间如何才能取得更好的平衡?
陆刃波：一个问题的出现，决不是简单的谁的责任问题，而是复杂关联的多方面因素综合导致的结果，数码相机维修费用过高的问题也一样，相机价格缩水是市场竞争的结果，每个品牌都公平的在市场上争夺消费者，且随着电子技术的迅猛发展，其生产成本也逐渐降低，所以价格越来越低是必然的趋势；但是在技术上，每个品牌都有一套自己的技术，所以，十分容易形成垄断现象，你买了这个品牌的相机，你就得在固定的厂家进行维修，什么价位只有这个厂家说的算，不存在直接的竞争问题，这直接导致了维修费用高的现象。也就是说，商品到手之后，消费者就基本处于被动状态。因此，要想在售后维修问题上使得消费者和企业之间求得一种更好的平衡，我认为，重头戏还是在于企业：第一，数码相机出厂时的品质问题，不论什么价位，品质始终都是第一位的，品质好，维修的几率就小，就容易把持用户和商家之间的平衡；第二，企业心态问题，从长久利益考虑，就不应该有产品卖出去后就没什么职责了的心态，而应该细化售后服务这一块，应该明确，售后维修也是品牌竞争的一个项目，售后好，产品肯定就能够赢得更多的消费者，尤其是在这种售后维修价格偏高的大环境下，争取消费者更大的满意度是企业提高自身竞争力的最佳选择；第三，企业应该建立更加完善的产品维修体系，使专门维修网点分布均匀，包括厂家维修站、商家维修站、以及合作的站点，使维修费用透明化、公平化，目前只有尼康和佳能的一些维修站贴出了维修部件费用清单，这样消费者在维修机器时，心里先有个谱，另外，数码相机配件生产与流通渠道方面也应该予以变革，尽量减少配件成本，以从根本上降低维修价格。
此外，企业和消费者在售后维修上的平衡也有待于第三方的调节，这个第三方可以是政府相关部门，也可以是社会相关公益协会，主要起到的还是舆论监督作用，至于相关法律法规，则需要随行业的更加成熟而建立，起到进一步的规范作用。
315TS：根据很多终端用户反映，同很多行业一样，产品出现质量问题时，企业往往充当了运动员和裁判者的双重角色，从而导致一些问题处理的不公正，那么目前我们国家在相机检测方面有哪些权威的机构？同时针对这一问题，用户有没有更好的维权途径？能否谈谈您的建议？
陆刃波：现在国内相机检测主要在国家照相机质量监督检验中心进行，由于现在数码相机有效的国家标准还没有出台，行业标准也并不统一，国家检测也面临一定的挑战。此外，数码相机归为消费类电子产品，所以，信息产业部也将有望成为检测机构，以使数码相机的国家检测更加完善。现在，产品售后质量出现问题基本都是送到厂家检测，这为企业扮演双重角色提供了契机，售后质量问方面，国家相关检测部门的制度还不够完善。
对于消费者来说，现在维权途径已经有很多了，通过电话或者网络向消协或者其他相关部门投诉都很方便，效果也还不错，一般受到投诉的商家都能及时为消费者解决问题。现在很多企业和销售商家都有“三包”或者“四保”之类的售后保障，不过水分往往比较大，消费者修、换、退的实际操作往往比较困难，更好的办法就是从前提上尽量减少售后问题的可能性，也就是说，买产品的时候就要先考虑周全品质和售后的问题，所以，建议消费者在更有保障的地方买数码相机，比如咱们的国美、苏宁、大中家电连锁卖场，宏图三胞IT卖场，或者品牌专卖店，这些地方都有正规的发票，在国内，正规发票是售后问题的基本凭证。最好不要因为不大的价格差距而选择无发票购买方式，以导致日后，有理都没地方说的遭遇。
另外，消费者还应该提高自己的专业知识储备，如果修相机的时候你什么都不懂，就容易受欺骗，比如只是一个小部件出了问题，厂家却非要换整个主板，自己懂一些就可以分辨其是否合理了。遇到厂家检测不合理的情况，一定要有进一步追究的意识，可以把产品送到相关质量检测部门进行检测，并可以通过媒体反映事实真相，对企业造成一定舆论压力，同时也为其他消费者提供前车之鉴。
315TS：对于数码相机企业的售后服务工作，您能说说你的看法吗？或者是给他们一些建议。
陆刃波：现在，消费者对数码相机售后满意度不高似乎已经成为老生常谈的问题了，这也几乎成为制约国内数码相机市场完善发展的瓶颈问题，今年三月份中国电子商会消费电子产品调查办公室发布的《08年一季度中国数码相机消费需求趋势分析报告》中已经有了确切的数据，数码相机售后服务满意度指数仅为70，这个数值是很低的。对于我们企业来说，不能越说越麻木，而应该越说越警醒，在技术上不断推陈出新的同时，也应该使售后服务体系随之完善，首先在意识上将售后纳入市场竞争的整体之中，把眼光放长远，长久的好口碑才能抓住更多的消费者。
我觉得企业要全面的抓好售后工作，该做到几个方面：第一，服务流程要规范。这点在电子商会消费电子产品调查办公室的一季度调研中有所体现，松下、佳能做的很不错，卡西欧相对较差。所谓流程规范，包括服务的专业态度，和固定的问题解决过程，所凭借的检测标准和退换原则也是一定的，这首先保证了公平性。第二，要注重效率。无论对于消费者还是商家来说，时间都是极为宝贵的东西，售后维修忌讳一拖再拖，用拖来最终赶走用户，那么，在得到一次方便之后，企业失掉的不仅仅是一个客户，而是品牌信誉。第三，价位透明化。维修费用偏高很大程度上取决于企业售后不透明，如何检测的消费者可以不知道，但到底哪里有问题是不能隐瞒或模糊化的，这也是一个信誉问题，企业在售后上把价格透明化，能给消费者一颗定心丸，最终利于品牌发展。第四，要做好售后服务网点的覆盖。消费者买了一个品牌的相机，出了问题给修，却要从兰州跑到北京的维修站，这是个大问题。企业若要下决心抓好售后服务工作，就该首先考虑到维修网点的布置，在这方面的投入是绝对不会白费的。
最后想补充一点，就是最好能充分利用网络，比如企业可以在自己的网站上开通在线咨询服务，因为有一部分售后问题是人为操作错误出现的，这样即可以节省时间，又可以节省成本。有一个核心，就是企业必须在售后服务工作人员的专业知识培训上下功夫，售后服务人员专业水平直接决定了售后服务的水准，才能真正做到用信得过的保障来赢得客户。
更多详情，请点击专题《暗访：数码相机猫腻大揭密》
专题《暗访：数码相机猫腻大揭密》
摘要：伴随着数码相机开始在中国家庭的普及，售价也趋向于平民化，大家都乐意购买一部DC来记录生活的点滴。数码相机的市场，可谓前景无量。但竞争是残酷的，也许，当利益的驱使、销售量的盲目追求、金钱的左右等因素渗入时，数码市场会变得不大规范。据315消费电子投诉网投诉（www.315ts.net）统计显示，目前数码相机的投诉正呈上升的趋势，除了售前栽陷阱外，其售后出现的各类问题也不少。为了让消费者的权益更有保障，小编对数码市场进行了暗访，剖析购机陷阱。除此之外，通过分析相关投诉案例，整理出数码相机售后的六大猫腻，并结合企业售后负责人和专家的访谈，教大家如何理性维权。
(本文来源：315消费电子投诉网 )
