索尼售后负责人谈售后
转载自：互联网 作者：cd3c.com
315TS：目前，快修理念作为一种新的售后服务方式面世，正被广大商家所推崇，您认为这种服务能给消费者带来多大的益处？在提供快捷服务的同时，会不会出现一些欲速则不达的状况，比如情急之下将机子搞得更糟糕?
索尼：快速修理是目前售后服务领域中的一个重要项目，也是很多公司追求高标准、显示技术力量的一个重要服务内容。时间是最宝贵的财产，因为时间拖拉在售后服务领域中造成纠纷、甚至矛盾升级的例子非常多。从正面来看，如果一个企业可以提供快速修理服务，就可以为用户节约大量的时间，比如索尼公司开展的即时维修服务其实就是我们以前所说的立等可取。通常维修站点和用户的居住地都有一定的距离，为了避免用户多次往返，我们在北京的数码快修店已经开始提供这项服务，受到用户的极大欢迎。现在数码产品本身就是随身使用的产品，人们对于这些东西的依赖度越来越大，比如MP3，很多青年人都喜欢用，一旦离开会决定挺别扭的，所以我想从时间节约和使用便利的角度、快捷服务都可以提供巨大的益处。
但提供快修服务的基本条件，一个是技术、一个是零配件的供应。对于小企业来讲，一味追求可能就会出现您说的欲速则不达的情况。索尼推出的是真正意义的快修，而且是有指标考核的。
315TS：根据一些用户反映，维修网点的专业水平参差不齐，存在维修时间过长等问题，作为企业，怎样完善维修网点的不足，从而提高用户满意度?
索尼：完善维修网络是一项长期的工作。一方面维修点越多越好，另一方面维修站越大、技术力量越强就越好，但在成本的制约下，这两点有时候的矛盾非常突出。由于现实的种种限制，大多数厂商目前只能大量依靠国内的服务提供商、少量靠自身建站来构筑维修网络，特别是外资企业；在与国内维修商的合作中，之间的关系其实是一种合作的关系。作为企业，我们认为比较重要的管理维修网络的办法是正面引导，辅助以违规查处。首先是从正面传达和灌输正确的服务理念，从观念的高度提升维修机构的认识；其次提供强有力的帮助，从技术、零件供应等诸多方面帮助维修网络；第三建立完善、严格的监督机制，保证对维修网络的监控，用管理手段正确反映现状和问题；第四建立合理的奖惩措施，包括优胜劣汰的机制。
315TS：能否简单介绍一下贵司目前的服务机制？有没什么优于其他商家的售后服务模式?
索尼：附件中有我们现在维修体制的全面介绍。不敢说一定优于其他商家，只能说我们在不断进步和发展，每年都会推出一些有特色的增值服务（比如快修服务/索尼维修站免费检测、清洁/免费真假货品鉴别/维修站附件销售等等）；用户对于我们的满意度在逐年提高。
315TS：终端用户在产品出现问题的时候，保修用户和过保用户分别应该怎么维护自己的权益，作为产品生产企业，在此有哪些建议要给大家？
索尼：用户首先要知道自己有什么样的权利，了解一些国家关于消费者的相关法律和规定，同时知道在自己的权益受到伤害时可以通过什么样的渠道维护自己的权利；另外尽量选择正规的售后服务机构进行维修，也是非常重要的。但我们也想借此机会提醒广大用户，要在法律、法规的范围内进行维权，过分维权同样达不到目的。比如我们遇到过超过保修期的产品、用户还要求享受保修服务的事件，这种过分维权的做法不值得提倡。
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专题《暗访：数码相机猫腻大揭密》
摘要：伴随着数码相机开始在中国家庭的普及，售价也趋向于平民化，大家都乐意购买一部DC来记录生活的点滴。数码相机的市场，可谓前景无量。但竞争是残酷的，也许，当利益的驱使、销售量的盲目追求、金钱的左右等因素渗入时，数码市场会变得不大规范。据315消费电子投诉网投诉（www.315ts.net）统计显示，目前数码相机的投诉正呈上升的趋势，除了售前栽陷阱外，其售后出现的各类问题也不少。为了让消费者的权益更有保障，小编对数码市场进行了暗访，剖析购机陷阱。除此之外，通过分析相关投诉案例，整理出数码相机售后的六大猫腻，并结合企业售后负责人和专家的访谈，教大家如何理性维权。
(本文来源：315消费电子投诉网 )
