曾经王者60.2分收场 波导手机客服调查
转载自：互联网 作者：cd3c.com
由于消费者消费观念的不断成熟和厂商经营理念的改变，衡量一个手机的优劣不再仅仅局限于产品本身的种种特性，而是扩展到包括售前宣传、售中引导、机器本身的质量、使用体验等特性和售后服务等诸多方面，在这些环节中任何一个有问题都会引起消费者对整个手机品牌的观感改变，而售后服务近些年来越来越成为消费者衡量一个手机品牌优劣的重要参考。
3.15消费者权益日的到来，作为手机频道的一年一度的重点专题，手机售后服务暗访再一次如火如荼的展开。与以往不同的是，今年我们改变了由编辑主观打分的方法，而是通过实地填写调查问卷的形式把对客服评价的权利交给消费者，让他们为自己选择的品牌进行打分，因为我们相信只有消费者自己的体验才是最真实的。以下就是曾经国产手机的老大波导手机的客户服务中心调查的结果。
波导的官方网站进行了改版
波导的官方网站上客户服务处在很醒目的位置，而且具体的客服项目被细分，全国地图指引的客服中心让消费者找起来也比较方便。我们在客户服务中还发现了一个比较有意思的服务——呼叫中心，这是一个类似800电话的网络通话插件，一些简单的问题可以直接通过这里和客服人员进行沟通。
在线呼叫功能比较实用
波导网站仅列出了最高级的客服中心
另外不知道什么原因，波导网站只列出了最高级的客服中心，我们拨打电话询问之后确定来到位于公主坟东南角的华鹰大厦三层进行调查。
波导客服的大厅比较宽敞，十几个座椅，有饮用水提供给顾客，差不多有7、8个人等待维修，4名工作人员在为顾客服务。在两个多小时的时间里我们收集齐了十份问卷，这里的工作人员态度还不错，面对顾客的询问也能认真耐心回答，不过维修时间和处理时间稍长。
打分最低的顾客是一位波导M02的使用者，男性公司职员。他的M02接打电话有时杂音很大、有时没声音、有时很正常,检查了半天也没有什么最终定论，客服人员提出返场检修，但是不能提供备用手机，所以这位先生比较生气。
波导M02手机
打分最高的顾客是一位使用D720女性职员，手机的问题是自动关机，经过检查是因为电池和手机的接口处出了问题，经过客服人员的处理，手机恢复了正常，这位小姐表示目前使用的这款手机还不错，尤其是性价比比较高，她还是很支持国产手机的。
波导D720手机
波导手机客服质量的评价打分
打分项目
最高分
最低分
平均分
交通状况（满分5分）
4
3
3.5
地理位置（满分5分）
4
3
3.2
卫生环境（满分5分）
4
2
3.5
等待环境（满分5分）
4
2
3
人员秩序（满分5分）
3
1
2.5
仪容仪表（满分5分）
4
2
3.2
工作态度（满分5分）
4
2
3.5
沟通技巧（满分5分）
3
2
2.8
工作效率（满分5分）
3
2
2.5
专业知识（满分5分）
3
2
2.8
维修时间（满分10分）
6
2
4.7
收费情况（满分10分）
8
4
6
解决情况（满分10分）
8
6
6.3
使用手机（满分10分）
8
6
6.3
本品牌分（满分10分）
8
4
6.3
总分
74
43
60.2
不过从最后的调查结果来看，仅得到了60.2的刚刚几个分数，波导的客服和其品牌似乎不是很相称，从品牌认同上看，消费者们还是比较认可波导的品牌，毕竟波导作为国产手机领军者之一在市场上，辛勤耕耘了很多年。但是就但从客服的表现上来看仍是不能尽如人意，从人员秩序、仪容仪表、工作态度、沟通技巧、工作效率和专业知识这几个和客服人员关系最大的项目上都没有达到3分的及格分数，看起来波导对于客服人员的管理和培训还有待加强，客服作为一个服务部门如果没有合格的服务人员是无法发挥良好的功能的。
编外：值得注意的是本次调查中，很多消费者表现出来的不配合现象，我们邀请的人数远远高于实际获得问卷的数量，很多人的冷漠和粗暴实在有些让笔者和同事们寒心，且不说人与人之间的尊重问题，单就调查本身而言，我们相信一份完整和详尽的调查报告一定会对厂商改善售后服务有一定的参考价值，而这是有利于每一位消费者的事情。希望广大网友下一次遇到这种情况，请在时间允许的情况下，尽量配合这样一份有利于大家的调查。
(本文来源：中关村在线 )
