愿早日飞上蓝天 TCL客服问卷调查纪实
转载自：互联网 作者：cd3c.com
随着“3·15消费者权益日”的来临，我们手机频道所有编辑全体出动，对国内外各大品牌的手机厂商客服中心进行暗访。通过消费者来对手机品牌进行打分，从而了解到大家对所用品牌客服中心的满意程度。
2007年3月9日，笔者登陆到TCL中文网站（http://www.tcl.com/main/service/service%20sites/2006091238970.shtml），该网页并未显示出客服网点的地址，而是将TCL移动通讯产品全国统一服务电话4008840088填写在网页当中。通过这个客服电话，笔者找到离自己最近的TCL客户服务中心，该中心与阿尔卡特在一起，均为北京公主坟华鹰大厦A座331室。
图为：TCL官方网站服务网点页面
售后服务中心外部环境：
3月11日下午3点左右，笔者到达华鹰大厦，该大厦位于公主坟环岛中心地带，由于周围有不少手机售卖点及客服中心，十分容易寻找。华鹰大厦A座有一个宾馆的大招牌，这点大家要注意了，不要因为挂的是宾馆的招牌就以为客服中心不在这里，事实上客服中心就要从这个挂着宾馆招牌的大门进去。
图为：公主坟华鹰大厦A座1层大门
售后服务中心内部环境：
该客服中心位于华鹰大厦A座331室，当笔者上到3楼后，发现这里还有一些其它手机品牌的客服中心，而ECL的客服中心与LG、阿尔卡特同为一个。当笔者进去后发现这里的空间比较狭小，感觉非常拥挤。虽然有免费电视提供，但是并没有打开供消费者欣赏。
图为：TCL客服中心内部
暗访调查情况：
由于TCL与阿尔卡特同为一个客户中心，在笔者调查的过程中，发现前来修理TCL手机的消费者与阿尔卡特的相比要较多一些。
在本次调查中，一位学生朋友由于所使用的E777经常出现花屏情况，第三次前来修理，经过两次的维修该机花屏情况依旧存在。而这次客服人员建议这位朋友留机休息，但是并未提供备用机，这点令这位学生朋友非常不满意。同时该生感觉TCL的客服中心非常不容易寻找，故在地理位置及环境的选项里给的分数都很低。
而另一位因为手机按键失灵而来到客服中心修理的消费者，他对笔者抱怨TCL售后服务点太少了，并且不是很容易寻找。这位消费者对客服中心整体打分比较中规中矩，而且从客服中心的整体来说他感觉还是不错。
调查问卷结果分析：
通过下面的列表可以看出，大部分消费者对TCL手机客户服务中心不满意的地方主要是在环境上。由于与阿尔卡特同属一个客服中心，在人员秩序上无法得到很好的协调，加之环境狭小，导致部分消费者对此都不是很满意。
最高分
最低分
平均分
交通状况
（满分5分）
4
1
2.6
地理位置
（满分5分）
4
1
2.4
卫生环境
（满分5分）
4
1
2.9
等待环境
（满分5分）
4
1
2.6
人员秩序
（满分5分）
5
2
3.2
仪容仪表
（满分5分）
5
3
3.7
工作态度
（满分5分）
5
1
3
沟通技巧
（满分5分）
5
2
3.1
工作效率
（满分5分）
5
1
2.8
专业知识
（满分5分）
5
2
3
维修时间
（满分10分）
8
2
4.4
收费情况
（满分10分）
10
2
8.2
解决情况
（满分10分）
8
2
5.4
使用手机
（满分10分）
8
2
5.6
本品牌分
（满分10分）
8
2
5.8
总分
88
25
58.7
在本次问卷调查的过程当中，笔者发现接受采访的用户对TCL的寄语中不乏“国货当自强”、“希望TCL能早日飞上蓝天”、“国货要对得起国人”之类。作为一个国产品牌，无论是在质量还是售后，大家都希望TCL能做的最好，只有这样，大家才有支持国货的动力。
(本文来源：中关村在线 )
